Postup při podání stížnosti

SATUM CZECH s.r.o. si váží zpětné vazby od svých klientů a považuje za svou prioritu uspokojit jejich potřeby a hledat pro ně vždy nejvhodnější řešení. Nastane-li přesto situace, že bude mít zákazník (pojistník, pojištěný nebo jiné dotčené osoby, dále jen „stěžovatel“) výhrady vůči postupu společnosti SATUM CZECH s.r.o. jako samostatného pojišťovacího zprostředkovatele, může podat stížnost u jednatele společnosti, nejlépe e-mailem na adresu stiznosti@satum.cz nebo dopisem na adresu sídla společnosti. Podaná stížnost by měla obsahovat údaje sloužící k identifikaci stěžovatele a dostatečně podrobný popis řešené situace.

Jednatel je povinen se stížností náležitě zabývat a do 30 dnů od jejího doručení poskytnout stěžovateli odpověď. V odpovědi jednatel uvede, zda stížnost shledává oprávněnou či nikoli. U oprávněných stížností je stěžovatel informován mj. o způsobu, jakým bude, popř. již byla stížnost vyřešena, kdy se tak stane nebo již stalo, a také o opatřeních, která společnost přijala či přijme, aby se obdobná situace v budoucnu nemohla opakovat. To může zahrnovat např. provedení mimořádného interního auditu dotčeného oddělení, pracoviště, týmu nebo pracovníka, vhodnou změnu interních procesů, norem apod. Neshledá-li jednatel stížnost oprávněnou, uvede ve své odpovědi důvody a poučí stěžovatele o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti na příslušné veřejné orgány či profesní organizace (srov. dále).

Kromě podání stížnosti k jednateli SATUM CZECH s.r.o. je možno obrátit se na Českou národní banku, jež vykonává dohled nad provozováním činnosti pojišťovacích zprostředkovatelů dle § 94 odst. 1 zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění. Lze rovněž kontaktovat příslušnou pojišťovnu, které se věc týká. Je-li stěžovatel přesvědčen, že si to závažnost případu žádá, může podat žalobu na pojišťovacího zprostředkovatele u příslušného soudu (obvykle okresní soud dle sídla pojišťovacího zprostředkovatele).

Pro mimosoudní řešení sporů má spotřebitel, tj. osoba jednající mimo rámec své podnikatelské činnosti, možnost obrátit se, v závislosti na odvětví daného pojištění, na finančního arbitra (lze na adrese https://finarbitr.cz/cs/), ombudsmana České asociace pojišťoven (viz https://www.ombudsmancap.cz/reseni-sporu/informace-o-adr), popř. Českou obchodní inspekci (https://www.coi.cz/informace-o-adr/). V případě uzavření pojistné smlouvy online může spotřebitel využít rovněž Evropskou platformu pro řešení spotřebitelských sporů online (na adrese https://ec.europa.eu/consumers/odr).